家電維修、管道疏通、開鎖換鎖……很多家庭在日常生活中都有這樣的家政服務(wù)需求。這些服務(wù)事情雖小,但與民生息息相關(guān)。然而,一些讀者網(wǎng)友來信或留言反映,當(dāng)前家政服務(wù)市場(chǎng)中以次充好、巧立名目、坐地起價(jià)、借機(jī)“宰客”等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,為居民生活帶來了不少困擾。讀者和網(wǎng)友紛紛表示,應(yīng)當(dāng)規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展、凈化市場(chǎng)環(huán)境,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,滿足人民對(duì)美好生活的需求。
“小病大修”、隱性收費(fèi)、缺乏資質(zhì),一些家政維修服務(wù)受到詬病
前不久,遼寧沈陽市的孫女士遭遇這樣一件事:她通過小區(qū)物業(yè)找了一家公司開鎖,預(yù)約時(shí),對(duì)方告知維修費(fèi)為80元。可在開鎖過程中,維修師傅卻以門鎖難打開為由,在沒有告知孫女士的情況下,擅自拆除門鎖。“本來只是開鎖,現(xiàn)在卻變成了換鎖,價(jià)錢從80元漲到688元,包括拆鎖費(fèi)、換鎖費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)等。”孫女士認(rèn)為,這樣的收費(fèi)很不合理,但是門鎖已換,只能無奈付款。
換個(gè)燈150元、安裝空調(diào)時(shí)偷偷將新線路換成舊線路、修理過程中不斷加價(jià)……翻閱讀者來信和網(wǎng)友留言,不少人都遭遇過類似的家政服務(wù)“陷阱”。“如果只是貴也就算了,畢竟是急用,但就怕有時(shí)候花了大價(jià)錢卻還是修不好。”有網(wǎng)友評(píng)論說。
北京網(wǎng)友韓旭就遇到過這樣的事情。他在網(wǎng)上找了一名修冰箱的師傅,維修過程中師傅未經(jīng)允許就更換了一個(gè)配件。“我說不用換,可師傅擅自做主把配件拆了下來。新?lián)Q的配件收費(fèi)300多元,拆配件還要收150元。”韓旭說,等師傅走后,發(fā)現(xiàn)冰箱故障依然存在。他又打電話給維修師傅,對(duì)方回復(fù)說“還要再加裝一個(gè)配件”。“我不同意加裝配件,維修師傅就開始推薦從他手上買臺(tái)新冰箱,對(duì)于原來冰箱不能用的情況置之不理。”韓旭說。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),被投訴的家政服務(wù)問題具有一些共性:有的第三方公司在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投放廣告,冒充廠家上門維修,但維修質(zhì)量沒有保證;有的服務(wù)時(shí)故意夸大故障,把沒必要換的零件換掉,甚至換上舊零件;還有的事先不提示可能發(fā)生的費(fèi)用,維修時(shí)推銷昂貴輔材,要求消費(fèi)者支付上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等此前未明示的費(fèi)用。
記者隨機(jī)撥打了一家家政服務(wù)公司的電話,負(fù)責(zé)人表示其業(yè)務(wù)范圍包括維修冰箱、空調(diào)、水龍頭、暖氣片、馬桶等,聲稱“維修師傅都能修”。維修費(fèi)用一般由師傅口頭報(bào)價(jià),包括上門費(fèi)、手工費(fèi)、材料費(fèi)等,維修費(fèi)大約一二百元,材料費(fèi)另外收取。但實(shí)際上,因?yàn)槭巧祥T服務(wù),材料費(fèi)普遍高于市場(chǎng)平均水平,而且每換一次材料就要重新算一次維修費(fèi),這樣的“層層加碼”下來,有時(shí)維修費(fèi)用比當(dāng)初的報(bào)價(jià)高出一大截。
對(duì)此,中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為,家政服務(wù)行業(yè)中暴露出的一些問題是由多重因素互相影響造成的,規(guī)范化、制度化、流程化的監(jiān)管治理還存在薄弱環(huán)節(jié)。“家政服務(wù)行業(yè)的不良行為,既損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,也造成社會(huì)資源的浪費(fèi),更不利于家政服務(wù)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。”劉俊海說。
準(zhǔn)入門檻低、投訴維權(quán)難、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)缺乏監(jiān)管等因素導(dǎo)致亂象頻發(fā)
廣東深圳市網(wǎng)友王先生在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)上反映:因家中漏水,他在網(wǎng)上找了一家商家上門維修。“只是有一點(diǎn)漏水,結(jié)果師傅檢查后說問題很大,要使用10斤膠水。我讓師傅先著手修理。修完后,師傅說用了60多斤材料,總計(jì)7000多元。這個(gè)價(jià)錢太離譜了,大大超出了我的預(yù)算。”王先生說。
不僅如此,維修后沒過多久,王先生發(fā)現(xiàn)家中依然漏水:“我仔細(xì)檢查了一遍,發(fā)現(xiàn)膠水沒有品牌標(biāo)識(shí),維修公司也沒有做防水的工程資質(zhì),甚至連簽合同、開發(fā)票的都不是同一家公司。”
除了高昂的收費(fèi),還有不少讀者反映當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低、缺乏統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),造成家政服務(wù)質(zhì)量較差、服務(wù)人員素質(zhì)較低、缺乏相應(yīng)資質(zhì)等問題。
河北石家莊市李先生在某家政服務(wù)平臺(tái)上下單了空調(diào)清洗服務(wù)。次日,工作人員上門對(duì)空調(diào)進(jìn)行了清洗。清洗前,空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,但在清洗后一周左右,空調(diào)發(fā)生了無法開機(jī)送風(fēng)的故障。李先生向平臺(tái)反映,客服人員要求出具能體現(xiàn)空調(diào)損壞是清洗所致的檢測(cè)單。“我找了品牌官方維修,發(fā)現(xiàn)空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)是因?yàn)殡姍C(jī)進(jìn)水受潮所致,需更換電機(jī),要花1700多元。”李先生說,由于沒法開具平臺(tái)要求的檢測(cè)單,理賠一事也陷入僵局。
遇到家電故障,普通消費(fèi)者往往因?yàn)槿狈I(yè)技術(shù)知識(shí),難以辨別家政服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)資質(zhì)、維修方法、材料價(jià)格等信息。加之事后取證相對(duì)困難,一旦產(chǎn)生糾紛,消費(fèi)者大多只能“自認(rèn)倒霉”,無法保護(hù)自身合法權(quán)益。
山東淄博市劉先生反映,因家中漏水,他在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上搜索“防水補(bǔ)漏”,平臺(tái)推薦了很多好評(píng)商家,有些好評(píng)多達(dá)7000多條。劉先生聯(lián)系了其中一家,維修師傅檢查后表示是地板防水層漏水,施工1小時(shí)左右收取3500元。當(dāng)天晚些時(shí)候,劉先生發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間還是漏水,而且漏水位置也不是地面,而是墻體。“我怎么都聯(lián)系不上維修師傅,向平臺(tái)申請(qǐng)退款并要求賠償,平臺(tái)以‘非平臺(tái)派單’為由拒絕賠償。”劉先生說。
隨著人工和房租成本上升、智能家電技術(shù)迭代升級(jí)速度加快等原因,導(dǎo)致傳統(tǒng)家政服務(wù)門店成本高、競(jìng)爭(zhēng)力弱、可替代性強(qiáng),越來越多的消費(fèi)者傾向于從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上搜尋相關(guān)信息。一名家政服務(wù)從業(yè)者表示,當(dāng)今家政服務(wù)“魚龍混雜”,從業(yè)者主要來源包括企業(yè)自營(yíng)、外包服務(wù)和個(gè)體人員等多種渠道,技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)參差不齊。消費(fèi)者如果不加識(shí)別,很容易在網(wǎng)上碰上山寨維修點(diǎn),“由于平臺(tái)在其中只起到推廣作用,一般不對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),消費(fèi)者與家政服務(wù)人員產(chǎn)生分歧,也很難找到解決渠道。”
加強(qiáng)技能培訓(xùn)、建立投訴舉報(bào)機(jī)制、提供優(yōu)質(zhì)供給,多措并舉規(guī)范家政維修市場(chǎng)
對(duì)老百姓而言,家政服務(wù)小事不小,有關(guān)部門也曾對(duì)家政服務(wù)市場(chǎng)作出相應(yīng)規(guī)范。商務(wù)部曾出臺(tái)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》,對(duì)經(jīng)營(yíng)者及從業(yè)人員資質(zhì)要求、行為規(guī)范等作出規(guī)定。2022年,國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局公布的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》明確要求,經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù),不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。
一些地方也出臺(tái)相應(yīng)條例予以規(guī)制。比如,北京市市場(chǎng)監(jiān)管局出臺(tái)規(guī)定,家電維修不明碼標(biāo)價(jià)最高將罰5000元;上海市開通熱線特約維修服務(wù),引入市場(chǎng)化專業(yè)維修公司和各區(qū)房屋應(yīng)急維修中心,同時(shí)推動(dòng)維修收費(fèi)公開透明;福建泉州市推出17項(xiàng)措施促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容,其中包括支持家政信用體系建設(shè)、支持家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)等。
劉俊海認(rèn)為,治理家政服務(wù)市場(chǎng)亂象還需要有關(guān)部門進(jìn)一步完善工作機(jī)制,強(qiáng)化監(jiān)督管理,壓實(shí)家政服務(wù)行業(yè)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)主體責(zé)任,建立健全入駐資質(zhì)審核、反饋、舉報(bào)、處理、回訪、退出等機(jī)制,積極引導(dǎo)家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)充分發(fā)揮作用。“還應(yīng)構(gòu)建規(guī)范權(quán)威、便捷高效的維權(quán)投訴平臺(tái)和懲處機(jī)制,為保障消費(fèi)者權(quán)益提供有效剛性保障。”劉俊海說。
針對(duì)部分家政服務(wù)人員技能不過關(guān)、服務(wù)意識(shí)較弱的現(xiàn)象,長(zhǎng)沙職業(yè)技術(shù)學(xué)院校長(zhǎng)祝磊認(rèn)為,要加大家政服務(wù)領(lǐng)域從業(yè)人員的技能培訓(xùn)力度、職業(yè)教育力度,不斷提升家政服務(wù)行業(yè)人員技能水平和職業(yè)道德素質(zhì),才能促進(jìn)家政服務(wù)量質(zhì)齊升。同時(shí),職業(yè)院校和人社部門要在家政服務(wù)領(lǐng)域推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),研究制定相關(guān)職業(yè)能力等級(jí)制度,形成行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范,促進(jìn)不同類別、不同層次服務(wù)人員“持證上崗”,精準(zhǔn)匹配不同用戶群體需求。
日前,中消協(xié)發(fā)布《2023年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》提示,數(shù)字化時(shí)代,消費(fèi)者越來越依賴網(wǎng)絡(luò)渠道獲取售后服務(wù)信息,相關(guān)品牌方和家電維修平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)適應(yīng)這種變化,在官方網(wǎng)站等渠道對(duì)零部件費(fèi)用和上門維修服務(wù)費(fèi)等價(jià)格進(jìn)行公示,方便消費(fèi)者查詢,保障消費(fèi)者知情權(quán)。消費(fèi)者在選擇家電維修公司時(shí),也要多方查證,注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。
有讀者建議進(jìn)一步擴(kuò)大“家門口”的家政服務(wù)行業(yè)的有效供給和優(yōu)質(zhì)供給。廣東深圳市讀者梁修明認(rèn)為,應(yīng)探索推廣家政人員上門服務(wù)證,探索在新建小區(qū)規(guī)劃建設(shè)家政服務(wù)等社區(qū)服務(wù)點(diǎn),發(fā)展嵌入式社區(qū)家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),等等。
對(duì)此,有關(guān)部門已經(jīng)出臺(tái)相關(guān)政策。商務(wù)部提出:要按照“缺什么、補(bǔ)什么”的原則,一圈一策,推動(dòng)補(bǔ)齊便民服務(wù)設(shè)施短板,讓修鞋、配鑰匙等“小修小補(bǔ)”規(guī)范有序回歸百姓生活。不少地方已將此落到了實(shí)處,安徽阜陽市打造社區(qū)便民棚、福建福州市探索設(shè)立規(guī)范化便民服務(wù)點(diǎn)、廣東東莞市上線“小修小補(bǔ)”地圖等,這些在家門口就能找到的便利服務(wù),滿足了居民的日常需求,方便了居民的日常生活,也大大增加了居民的獲得感、幸福感。
《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2023年11月20日 07 版)
(責(zé)編:衛(wèi)嘉、白宇)