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      規范家政服務 提升居民幸福感(金臺視線)

      日期:2023-11-21 08:43:24   來源:   點擊:
        家電維修、管道疏通、開鎖換鎖……很多家庭在日常生活中都有這樣的家政服務需求。這些服務事情雖小,但與民生息息相關。然而,一些讀者網友來信或留言反映,當前家政服務市場中以次充好、巧立名目、坐地起價、借機“宰客”等現象時有發生,為居民生活帶來了不少困擾。讀者和網友紛紛表示,應當規范家政服務行業發展、凈化市場環境,維護消費者合法權益,滿足人民對美好生活的需求。
       
        “小病大修”、隱性收費、缺乏資質,一些家政維修服務受到詬病
       
        前不久,遼寧沈陽市的孫女士遭遇這樣一件事:她通過小區物業找了一家公司開鎖,預約時,對方告知維修費為80元?稍陂_鎖過程中,維修師傅卻以門鎖難打開為由,在沒有告知孫女士的情況下,擅自拆除門鎖。“本來只是開鎖,現在卻變成了換鎖,價錢從80元漲到688元,包括拆鎖費、換鎖費、夜間服務費等。”孫女士認為,這樣的收費很不合理,但是門鎖已換,只能無奈付款。
       
        換個燈150元、安裝空調時偷偷將新線路換成舊線路、修理過程中不斷加價……翻閱讀者來信和網友留言,不少人都遭遇過類似的家政服務“陷阱”。“如果只是貴也就算了,畢竟是急用,但就怕有時候花了大價錢卻還是修不好。”有網友評論說。
       
        北京網友韓旭就遇到過這樣的事情。他在網上找了一名修冰箱的師傅,維修過程中師傅未經允許就更換了一個配件。“我說不用換,可師傅擅自做主把配件拆了下來。新換的配件收費300多元,拆配件還要收150元。”韓旭說,等師傅走后,發現冰箱故障依然存在。他又打電話給維修師傅,對方回復說“還要再加裝一個配件”。“我不同意加裝配件,維修師傅就開始推薦從他手上買臺新冰箱,對于原來冰箱不能用的情況置之不理。”韓旭說。
       
        記者在采訪中發現,被投訴的家政服務問題具有一些共性:有的第三方公司在網絡平臺投放廣告,冒充廠家上門維修,但維修質量沒有保證;有的服務時故意夸大故障,把沒必要換的零件換掉,甚至換上舊零件;還有的事先不提示可能發生的費用,維修時推銷昂貴輔材,要求消費者支付上門費、開機費、檢測費等此前未明示的費用。
       
        記者隨機撥打了一家家政服務公司的電話,負責人表示其業務范圍包括維修冰箱、空調、水龍頭、暖氣片、馬桶等,聲稱“維修師傅都能修”。維修費用一般由師傅口頭報價,包括上門費、手工費、材料費等,維修費大約一二百元,材料費另外收取。但實際上,因為是上門服務,材料費普遍高于市場平均水平,而且每換一次材料就要重新算一次維修費,這樣的“層層加碼”下來,有時維修費用比當初的報價高出一大截。
       
        對此,中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為,家政服務行業中暴露出的一些問題是由多重因素互相影響造成的,規范化、制度化、流程化的監管治理還存在薄弱環節。“家政服務行業的不良行為,既損害了消費者的合法權益,也造成社會資源的浪費,更不利于家政服務行業健康、可持續發展。”劉俊海說。
       
        準入門檻低、投訴維權難、網絡平臺缺乏監管等因素導致亂象頻發
       
        廣東深圳市網友王先生在人民網“人民投訴”平臺上反映:因家中漏水,他在網上找了一家商家上門維修。“只是有一點漏水,結果師傅檢查后說問題很大,要使用10斤膠水。我讓師傅先著手修理。修完后,師傅說用了60多斤材料,總計7000多元。這個價錢太離譜了,大大超出了我的預算。”王先生說。
       
        不僅如此,維修后沒過多久,王先生發現家中依然漏水:“我仔細檢查了一遍,發現膠水沒有品牌標識,維修公司也沒有做防水的工程資質,甚至連簽合同、開發票的都不是同一家公司。”
       
        除了高昂的收費,還有不少讀者反映當前家政服務行業準入門檻較低、缺乏統一服務標準,造成家政服務質量較差、服務人員素質較低、缺乏相應資質等問題。
       
        河北石家莊市李先生在某家政服務平臺上下單了空調清洗服務。次日,工作人員上門對空調進行了清洗。清洗前,空調運轉正常,但在清洗后一周左右,空調發生了無法開機送風的故障。李先生向平臺反映,客服人員要求出具能體現空調損壞是清洗所致的檢測單。“我找了品牌官方維修,發現空調不運轉是因為電機進水受潮所致,需更換電機,要花1700多元。”李先生說,由于沒法開具平臺要求的檢測單,理賠一事也陷入僵局。
       
        遇到家電故障,普通消費者往往因為缺乏專業技術知識,難以辨別家政服務從業人員的專業資質、維修方法、材料價格等信息。加之事后取證相對困難,一旦產生糾紛,消費者大多只能“自認倒霉”,無法保護自身合法權益。
       
        山東淄博市劉先生反映,因家中漏水,他在網絡平臺上搜索“防水補漏”,平臺推薦了很多好評商家,有些好評多達7000多條。劉先生聯系了其中一家,維修師傅檢查后表示是地板防水層漏水,施工1小時左右收取3500元。當天晚些時候,劉先生發現衛生間還是漏水,而且漏水位置也不是地面,而是墻體。“我怎么都聯系不上維修師傅,向平臺申請退款并要求賠償,平臺以‘非平臺派單’為由拒絕賠償。”劉先生說。
       
        隨著人工和房租成本上升、智能家電技術迭代升級速度加快等原因,導致傳統家政服務門店成本高、競爭力弱、可替代性強,越來越多的消費者傾向于從網絡平臺上搜尋相關信息。一名家政服務從業者表示,當今家政服務“魚龍混雜”,從業者主要來源包括企業自營、外包服務和個體人員等多種渠道,技術水平和服務意識參差不齊。消費者如果不加識別,很容易在網上碰上山寨維修點,“由于平臺在其中只起到推廣作用,一般不對服務質量負責,消費者與家政服務人員產生分歧,也很難找到解決渠道。”
       
        加強技能培訓、建立投訴舉報機制、提供優質供給,多措并舉規范家政維修市場
       
        對老百姓而言,家政服務小事不小,有關部門也曾對家政服務市場作出相應規范。商務部曾出臺《家電維修服務業管理辦法》,對經營者及從業人員資質要求、行為規范等作出規定。2022年,國家市場監督管理總局公布的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》明確要求,經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務,不得收取任何未予標明的費用。
       
        一些地方也出臺相應條例予以規制。比如,北京市市場監管局出臺規定,家電維修不明碼標價最高將罰5000元;上海市開通熱線特約維修服務,引入市場化專業維修公司和各區房屋應急維修中心,同時推動維修收費公開透明;福建泉州市推出17項措施促進家政服務業提質擴容,其中包括支持家政信用體系建設、支持家政服務標準化試點等。
       
        劉俊海認為,治理家政服務市場亂象還需要有關部門進一步完善工作機制,強化監督管理,壓實家政服務行業平臺運營主體責任,建立健全入駐資質審核、反饋、舉報、處理、回訪、退出等機制,積極引導家政服務行業協會充分發揮作用。“還應構建規范權威、便捷高效的維權投訴平臺和懲處機制,為保障消費者權益提供有效剛性保障。”劉俊海說。
       
        針對部分家政服務人員技能不過關、服務意識較弱的現象,長沙職業技術學院校長祝磊認為,要加大家政服務領域從業人員的技能培訓力度、職業教育力度,不斷提升家政服務行業人員技能水平和職業道德素質,才能促進家政服務量質齊升。同時,職業院校和人社部門要在家政服務領域推動行業標準建設,研究制定相關職業能力等級制度,形成行業統一規范,促進不同類別、不同層次服務人員“持證上崗”,精準匹配不同用戶群體需求。
       
        日前,中消協發布《2023年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》提示,數字化時代,消費者越來越依賴網絡渠道獲取售后服務信息,相關品牌方和家電維修平臺應當及時適應這種變化,在官方網站等渠道對零部件費用和上門維修服務費等價格進行公示,方便消費者查詢,保障消費者知情權。消費者在選擇家電維修公司時,也要多方查證,注意從其客服電話、公司名稱等方面甄別是否為官方售后。
       
        有讀者建議進一步擴大“家門口”的家政服務行業的有效供給和優質供給。廣東深圳市讀者梁修明認為,應探索推廣家政人員上門服務證,探索在新建小區規劃建設家政服務等社區服務點,發展嵌入式社區家政服務網點,等等。
       
        對此,有關部門已經出臺相關政策。商務部提出:要按照“缺什么、補什么”的原則,一圈一策,推動補齊便民服務設施短板,讓修鞋、配鑰匙等“小修小補”規范有序回歸百姓生活。不少地方已將此落到了實處,安徽阜陽市打造社區便民棚、福建福州市探索設立規范化便民服務點、廣東東莞市上線“小修小補”地圖等,這些在家門口就能找到的便利服務,滿足了居民的日常需求,方便了居民的日常生活,也大大增加了居民的獲得感、幸福感。
       
        《 人民日報 》( 2023年11月20日 07 版)
       
      (責編:衛嘉、白宇)

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